Usted tiene una larguísima experiencia en asistencia en Hogar, ¿qué le ha impulsado a lanzar el nuevo proyecto de Funciona Asistencia?
Llevo más de 30 años en el sector, pero siento que todavía tengo una asignatura pendiente. El mercado de asistencia en Hogar a través de entidades aseguradoras ha crecido mucho y ha evolucionado a mejor, pero todavía queda un largo recorrido para lograr crear una empresa nacional de reparaciones no vinculada a aseguradoras que atienda las necesidades de los ciudadanos en la reparaciones en su domicilio, más allá de los siniestros del ramo de Hogar. Todavía existe ese problema, cuando un usuario necesita realizar una reparación y no sabe dónde acudir. Para solucionarlo, suele hablar con familiares, amigos, el conserje de su edificio o los vecinos, a los que pide consejo sobre si conoce a alguien de confianza, pero no conoce una empresa nacional de reconocido prestigio que le pueda solucionar su problema y que le dé garantías. Este es el nuevo proyecto que intentamos construir en Funciona Asistencia.
¿No cree que hay demasiada competencia ya en Asistencia en Hogar?
En mi opinión, no. Si yo le pregunto al ciudadano de la calle, qué compañía conoce a nivel nacional que dé servicios de reparación, la gran mayoría no sabrá qué contestar. Por otra parte, las dos grandes empresas de asistencia en el seguro de Hogar que existen hasta ahora en España no llegan a hacer ni el 2% de las reparaciones que se hacen cada año en España. Según el INE, entre reparaciones cubiertas y no cubiertas por el seguro, son cerca de 56 millones las reparaciones anuales. En este sentido, creo que hay pocas entidades de asistencia para el volumen total de negocio.
¿Con cuántas aseguradoras se ha propuesto trabajar?
Si nos gustaría terminar este año con acuerdos con cuatro aseguradoras.
Además de la asistencia en el seguro de Hogar ¿qué modelo quieren desarrollar?
Queremos solucionar todo aquello que se llame reparación, ya sea en una comunidad, en un piso o en un comercio. Queremos ampliar nuestra oferta de servicios a los clientes más allá de lo que figura en su póliza. Entendemos que hay dos líneas de negocio, una a través de las aseguradoras que tienen unas grandes bolsas de reparaciones por siniestros con sus circunstancias particulares, y otra línea mucho más amplia, que son las reparaciones domésticas que va a pagar el cliente, que normalmente no saben dónde acudir cuando tiene un problema. En el marco del seguro de Hogar, un asegurado tiene cada cuatro años un siniestro, pero si ampliamos el espectro al total de reparaciones, resulta que cada casa tiene una media de 2,5 reparaciones por año. Hay aquí un gran potencial de crecimiento.
¿Cómo van a darse a conocer a los clientes particulares, más allá de su actividad con aseguradoras?
Queremos darnos a conocer a través de prescriptores, con grandes corporaciones que tienen un volumen de clientes importantes y que de alguna forma quieren añadir productos a su negocio principal, facilitando más servicios a sus clientes. Sobre todo en programas de fidelización. En este ámbito, ofrecemos una gran ventaja: Que vamos a solucionar el problema en el momento que quiera el cliente, y no cuando le viene bien al reparador tradicional. Por otro lado, le ofrecemos al cliente una garantía de seis meses en los trabajos realizados por Funciona Asistencia; además de saber que tiene una gran empresa detrás del trabajo que le han realizado, una empresa garantiza que se va a realizar bien. Todo ello, con unos precios de coste muy ajustados al mercado.
¿Con qué tipos de empresas quieren trabajar este producto?
Al final, se puede trabajar con cualquier tipo de entidad, pero cuanto más relacionado esté su producto principal con la reparación, más nos asociarán en el momento que nos necesiten. Lo que intentamos buscar son empresas en las que su producto se pueda asociar al nuestro. Nosotros no queremos cobrarle un fee al cliente, nuestra estrategia va encaminada al pago por uso.
El aumento del IVA ha encarecido sus servicios para las aseguradoras, ya que éstas no pueden repercutir el IVA, ¿cree que esta situación puede llevar a que haya aseguradoras que se inclinen por la indemnización en lugar de la reparación?
Hay que recordar que en cierto tipo de reparaciones sigue habiendo un IVA reducido y no todas las reparaciones han subido al 21%. Pero independientemente de esto, considero imposible que se decanten por la indemnización, porque lo que el asegurado español quiere es que su aseguradora le solucione los pequeños problemas que se encuentra periódicamente en su casa. Sería volver a la prehistoria, tras 25 años de trabajo de las entidades de asistencia, el asegurado se ha acostumbrado a que le den servicio, sobre todo, en pequeños problemas, que es donde aportamos un gran valor.
Entonces, ¿cree que el asegurado tiene una alta valoración de los servicios que prestan las empresas de asistencia?
En general, sí, pero podría ser mejor. Le contaré una anécdota: Hace unos años, un director de una gran aseguradora de un muy prestigioso banco de este país, comentaba un estudio sobre satisfacción realizado entre sus asegurados que concluía que lo que más valoraban era el servicio de asistencia y decía: "Nosotros ponemos el dinero, pero el prestigio os lo lleváis vosotros".
Algunas aseguradoras optan por crear sus propias entidades de Asistencia en lugar de recurrir a especialistas como ustedes, ¿qué le parece este modelo de negocio?
Una empresa interna tiene sus cosas buenas, como que no tiene que comercializar el producto, porque ya lo tiene en casa, pero esto a la vez es algo malo, porque no tiene que competir con otras empresas y esto hace que la organización se relaje. Si de alguna forma tienes el negocio asegurado, no te preocupas por los competidores. Nosotros tenemos que estar continuamente valorando a la competencia, para saber sus puntos fuertes y débiles; saber cómo atacar el mercado, y como diferenciar nuestro producto. Eso no lo tiene que hacer una empresa interna de una aseguradora. Soy de los que piensa que si tienes las cosas hechas, no vas a ser el más activo del mercado.
¿Están las aseguradoras negociando a la baja los contratos de Asistencia que tienen con sus proveedores, por el impacto de la crisis y la subida del IVA?
Si, no cabe duda de que continuamente las aseguradoras están apretando. Es lógico. En ciertos casos, ha habido margen para que todos nos pongamos las pilas, y creo que eso es bueno para el mercado: Ser cada vez más eficiente y tener una presión para mejorar. Es una tensión que necesitas en la organización y que es buena.
El seguro de Hogar es de los pocos que ha continuado creciendo durante la crisis, ¿qué valoración hace de la actuación de las aseguradoras en este ramo?
Tengo una valoración extraordinaria. Hoy en día, comparando una póliza media de Hogar española con la de otros países de nuestro entorno, como Reino Unido, Francia, Italia o el Benelux, no tiene nada que ver, porque en España se tienen unas coberturas muchísimo más amplias y un claro enfoque en dar un buen servicio al asegurado.
¿Han notado un aumento de la siniestralidad en Hogar como consecuencia de la crisis?
Si, algo. Más que aumentar, de alguna forma crecen bastante las consultas para ver si hay temas que les cubra su seguro.
¿Detectan sus reparadores un incremento de los intentos de pequeños fraudes al declarar los siniestros por el impacto de la crisis?
Sin duda, pero esto es común en todos los ramos.
¿Cómo está creando Funciona Asistencia sus redes de reparadores para dar el servicio?
Llevamos bastantes meses construyendo la red, para tener una red lo suficientemente homologable para salir al mercado. Hemos formando una red de 2.000 profesionales de toda España con lo que tenemos una red muy capilar, pero se trata de invertir recursos con el fin de mejorarla día a día y de que en tiempo prudencial su prestigio sea reconocido y te diferencie de la competencia.
¿Y cómo saben ustedes que un reparador está correctamente formado?
En principio, nosotros le pedimos un mínimo demostrable de 5 años de experiencia en su actividad. Y mes a mes, lo que hacemos es mejorar la red, oxigenarla quitando a los que no cumplen los exigentes parámetros que se les pide. Con recursos y esfuerzo, lo que queremos es tener la mejor red de todas las empresas de asistencia, para así diferenciarnos.
¿Cómo realizan el control de calidad de las reparaciones que realiza su red?
De varias formas, primero hay una encuesta telefónica en las que los clientes nos comentan si está bien hecha la reparación, si el precio era adecuado, si le hemos atendido bien por teléfono, si el reparador lo ha dejado todo limpio o si ha sido puntual, entre otros temas. Pero además, aleatoriamente tenemos un servicio de verificación in situ realizado por una empresa externa. No queremos hacernos trampas en el solitario, por lo que preferimos que sea una empresa externa la que nos evalúe y mida con exigencia de una forma ecuánime nuestra actuación. Nos tomamos muy en serio la actuación del profesional y no permitimos faltas graves en la red.
Ángel Gilsanz
