Los efectos de la crisis en el sector de la Asistencia en Hogar pueden venir de un incremento de la siniestralidad por el mayor uso de los seguros y por un aumento de los intentos de fraude, ante la mala situación económica de muchas familias. ¿Cómo han vivido estos dos efectos las especialistas en Asistencia en Hogar?
16 de Julio de 2015, 09:15CEST
AXA Assistance: Efectivamente, en situaciones de crisis, aumenta el uso de los seguros del Hogar, hecho que viene acompañado de un repunte de la frecuencia y la siniestralidad. No obstante, el continuo control de los costes medios que las empresas de Asistencia llevan a cabo hace que ese impacto quede en buena medida atenuado. El aumento de fraudes detectados es la principal preocupación de las aseguradoras. AXA Assistance lleva a cabo, para sus clientes, avanzados protocolos de detección precoz del fraude. Contamos con unidades especializadas, como la Unidad de Daños Eléctricos, a través de las cuales conseguimos resultados sorprendentes en la gestión de esta garantía, una de las más susceptibles al fraude.
Cada vez son más frecuentes los pequeños fraudes, afectando especialmente a la garantía de daños eléctricos. Nuestros reparadores SAT detectan un notable repunte de casos sospechosos de ser fraudulentos especialmente en televisión, lavadoras, frigoríficos, etc. Por ejemplo, hay casos en los que el asegurado intenta pasar un siniestro como daño eléctrico por un pico de tensión, cuando en realidad se trata de una avería mecánica. En respuesta a esta situación, las aseguradoras demandan coberturas adicionales para los electrodomésticos de gama blanca y marrón, más allá del mero daño eléctrico, dando entrada a productos como ProtecciON, comercializado en la actualidad por AXA Assistance. También aumentan los casos de fraude en la garantía de robo, donde se llegan incluso a presentar denuncias falsas, con el fin de lograr una indemnización.
Asitur: Durante los años de la crisis se ha producido un cambio en el comportamiento del asegurado de forma que está mucho más informado que antes de las coberturas de sus pólizas y ello ha llevado consigo un mayor uso de las mismas. Además de lo anterior, y con el objeto de fidelizar a los clientes, las compañías han ido incorporando a las pólizas servicios de valor añadido que ofrecen a los asegurados soluciones asistenciales para problemas distintos al puro siniestro de hogar. Esta categoría de servicios de valor añadido han contribuido a incrementar la actividad de las empresas de asistencia.
Además, durante los últimos años se percibe un incremento de los fraudes en las pólizas de Multirriesgo en general y en las de Hogar en particular. Es de esperar que la salida de la crisis tenga el efecto contrario con una reducción de los intentos de fraude. A esta reducción contribuirá un comportamiento distinto del asegurado pero sobre todo las medidas que en Asitur hemos adoptado para detectar posibles fraudes en la declaración, aprobación y facturación de los siniestros. La innovación tecnológica aplicada a nuestros sistemas de gestión vía algoritmos nos permite llevar un efectivo control del fraude incluso de manera preventiva, antes de que pueda llegar a producirse.
Reparalia: El principal cambio que ha generado la crisis es la transformación del sector. Las compañías han realizado una importante labor de concienciación de la sociedad en torno al uso del seguro, transmitiéndole las ventajas que les aporta y el valor que supone. Esto ha contribuido a un incremento de la utilización del seguro y por tanto, del número de siniestros. Si antes de la crisis había clientes que reparaban o solucionaban pequeños incidentes en el hogar por su cuenta, ahora los usuarios conocen mejor las prestaciones que les ofrece su póliza y tenderán a recurrir a ella cuando tienen que afrontar una incidencia en su vivienda.
La crisis que hemos vivido ha generado una mayor concienciación sobre el uso del seguro, lo que conlleva un incremento en el número de siniestros declarados. En este tiempo hemos detectado un ligero ascenso de los casos de "no cobertura" del siniestro debido, principalmente, a la tendencia de los usuarios a recurrir al seguro ante cualquier incidencia. En Reparalia, hemos diseñado protocolos de actuación, tanto en la apertura del siniestro como en la atención del mismo, con el objetivo de minimizar cualquier posible anomalía. Para ello, contamos con un equipo especializado que detecta la cobertura del servicio en la primera llamada, y esta queda confirmamos en la visita del profesional al domicilio del cliente, reduciendo así las incidencias que pudieran generarse por "no cobertura" del siniestro.
Multiasistencia: Hemos notado algún intento mayor de declaración, pero sin una incidencia muy importante, ni localizado en ningún área concreta. Como tenemos un proceso bastante exhaustivo es difícil que nos lo cuelen. Si cambia la siniestralidad por tipo de siniestro al cambiar el parque de viviendas, ahora hay más siniestros eléctricos por el uso mayor de más aparatos eléctricos.
Hemos creado equipos de seguimiento por tipo de daños: cristales, calderas, electricidad, para controlar costes. Lo que más intentamos es que los reparadores sean especialistas en su ámbito y no quieran reparar todo. No queremos un fontanero que también sea albañil, eso no funciona. Por ejemplo, hemos creado un equipo para las nuevas luces LED o una red especialista para Comunidades de Vecinos.
Funciona: Llevamos poco tiempo en el mercado pero la información que tenemos es que ese aumento de siniestralidad se ha producido sobre todo por la inclusión de nuevas coberturas en las pólizas, como el servicio de manitas o nuevas coberturas sobre gama blanca.
Donde hemos detectado un mayor incremento es en la comunicación de un posible siniestro, cuando los asegurados llaman para ver si está cubierto, o cuando el profesional visita el siniestro y a veces lo declarado por el asegurado no se corresponde con lo que el reparador ve en la vivienda, una vez hecho este filtro por Funciona no hemos detectado comportamientos de intento de fraude.
Mesos Gestión: La crisis hizo que muchas compañías pusieran mayor énfasis en el control del fraude y contrataran empresas como la nuestra para gestionar siniestros de una manera diferente. Sin conflicto de interés, con costes ajustados debido a las estructuras orquestadas para la especialización, calidad creciente y ausencias de fees.
Por supuesto, en nuestra área de especialización Daños Eléctricos, nuestros reparadores o tramitadores, con preguntas técnicas, detectan y clasifican el tipo de fraude. El daño eléctrico por sobretensión deja muestras muy claras en las fuentes de alimentación, transistores, placas, etc.
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